Was bewegt Ihren Gesprächspartner?

Die Maslow-Pyramide zeigt Bedürfnisse und ihre Abhängigkeiten. Was bewegt den Menschen am anderen Ende der Telefonleitung? Was sind seine Sorgen? Seine aktuellen Bedürfnisse? Worauf wird er reagieren?

Diese Frage ist keineswegs theoretisch. Gute Verkäufer stellen sie sich jeden Tag. Abraham H. Maslow hat in seinem berühmten Buch über die "hierarchy of needs", die Bedürfnispyramide, eine überraschende, aber sehr einleuchtende Antwort gegeben:

Stellen Sie sich einen Menschen vor, der ein Auto kaufen möchte. Je nachdem, vor welchem Wagen der Kunde interessiert stehenbleibt, wird der Verkäufer nun mit völlig verschiedenen Fakten und Illussionen argumentieren. Er wird einschätzen, welche Motive hinter dem beabsichtigten Autokauf stehen:

• Will der Kunde ein möglichst billiges Transportmittel?
• Will er viel Sicherheit für sich und seine Familie mit Airbags, ABS, Gurtstraffern und all den vielen Extras, die heute dazu angeboten werden?
• Oder will er "viel Platz für Freunde" mit gleich drei Sitzplätzen vorne?
• Oder möchte er mit einem besonders edlen Gefährt seinen Nachbarn beeindrucken?
• Oder träumt er vielleicht seit Jahrzehnten von einem sportlichen Cabriolet für Rundfahrten in Italien und Frankreich?

Der Verkaufserfolg steht und fällt mit seiner richtigen Einschätzung. Es ist wichtig zu wissen: Was bewegt den Kunden?

Die Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow

Der Mensch hat verschiedene Bedürfnisse. Außerdem ist klar, dass der Mensch hin und wieder wegen eines Bedürfnisses ein anderes zurückstellt. Das eigentlich simple Modell des Psychologen Abraham Maslow wäre daher bei seiner Veröffentlichung 1954 auch keine Überraschung gewesen, wenn sich aus seinem Stufenbau nicht eine eben doch überraschend nützliche Anwendung ergäbe.

Abraham H. Maslow veröffentlichte seinen Stufenbau der Bedürfnisse in Motivation und Persönlichkeit (Amazon Affiliate Link). Er bildete eine 5-stufige Pyramide aus dem Bedürfnissen des Menschen.

 

• Die unterste und breiteste Stufe nehmen die Grundbedürfnisse ein: Essen, trinken, schlafen, Sexualität, Wärme (Sexualität ist auf dieser Stufe umstritten).
• Darauf folgt die zweite Stufe, das Sicherheitsbedürfnis, Abgrenzung, Recht und Ordnung, Schutz.
• Auf der dritten Stufe sind Liebe, Zugehörigkeit zu einer Gruppe, ganz allgemein soziale Bedürfnisse angesiedelt.
• Die vierte Stufe umfasst Dinge wie Anerkennung, Ruhm, Aufmerksamkeit.
• Die fünfte, letzte und in der Pyramide auch kleinste Stufe wird vom Bedürfnis nach Selbstverwirklichung eingenommen.

 

 

Die Maslow-Hierarchie

Abraham Maslow sprach nicht von einer Pyramide, sondern von einer Hierarchie. Das bedeutet eine Art Herrschaft oder Rangordnung. Maslows Pyramide ist insofern ein falsches Bild, denn die Herrschaft gilt ja hier von unten nach oben. Der Kampf ums Überleben ist wichtiger als der Platz in der sozialen Gruppe. Wem die Anerkennung wichtiger wäre als nicht betteln zu müssen, der würde vielleicht verhungern. Das in der Aufzählung weiter unten stehende Bedürfnis ist das Beherrschende.

Der Aufbau der Pyramide wird also bestimmt durch unsere Vorstellung, was die höherwertigen Bedürfnisse sind.

Die Maslow Pyramide vermittelt auch ein falsches Bild, was das Ausmaß der Aufwendungen für die einzelnen Ebenen angeht. In einem modernen, geordneten Leben, brauchen wir uns um Nahrung und Wärme kaum zu kümmern. Selbstverwirklichung nimmt einen viel größeren Raum ein.

Warum also eine Pyramide? Gemeint ist die Abhängigkeit von einem soliden Fundament. Sicherheitsfragen klärt man erst, wenn Nahrung, Schlaf und Wärme gesichert sind. Die unteren Stufen sind Voraussetzung und Fundament der weiter oben liegenden Schichten der Bedürfnis-Pyramide.

Die Stufenübergänge

Entscheidend ist nun, dass sich die menschliche Psyche sehr eng an diese Stufen hält. Erst wenn z. B. das Bedürfnis nach Sicherheit zufriedengestellt ist, kümmert sich der Mensch um seine sozialen Bedürfnisse. Wer dagegen Hunger hat, nimmt auch erhebliche Sicherheitsrisiken in Kauf. Akute Bedürfnisse auf jeder Stufe blenden die darüberliegenden Stufen aus den Interessen des Menschen einfach aus.

Berühmt geworden ist z. B. Colin Turnbulls lesenswerter Bericht über ein hungerndes Volk im nordöstlichen Kenia, bei dem alle menschlichen Bindungen verloren gehen und sich eine erschreckend primitive Natur des Menschen enthüllt. (Siehe Buchtipps weiter unten) "Menschliche Bindung", von Abraham Maslow auf Ebene 3 angeordnet, geht im Bemühen um das nicht gedeckte Grundbedürfnis "Ernährung" völlig unter

Ebenso erschreckend auch die Schilderung Charles Darwins ("Die Fahrt der Beagle"), dass bei den Indianern Feuerlands in Notzeiten "ältere" Frauen von Mitmenschen zu Lebensmittelvorräten wurden.

Die Interessenentwicklung des Menschen erfolgt stufenweise. Dabei kann es auch rückwärts gehen, manchmal auch sehr schnell, wie Kriegs- und Katastrophenfälle drastisch zeigen. Und natürlich kann jemand, der hohe Schulden hat und sich eigentlich um die unteren Stufen kümmern sollte, durchaus noch ein Cabrio auf Pump kaufen, solange er nicht tatsächlich hungert oder in seinen sozialen Kontakten dadurch Schaden nimmt ...

Die Anwendung

Viele Bücher über Verhandlungskunst (z. B. Schranner, "Verhandeln im Grenzbereich") oder über Verkauf greifen daher Maslows Modell auf.

Wir sind über diese psychologischen Faktoren
leicht zu beeinflussen. Lesen Sie mehr über Manipulation in: Robert Greene, "Die 24 Gesetze der Verführung"

Bei den typischen Verhandlungen in den Sitzungssälen der Unternehmen ist die Bedeutung der Maslowschen Pyramide eher gering, da alle Beteiligten die Motive der Anderen gut einschätzen können. Verhandelt man aber mit unbekannten Personen, z. B. einem Kunden, der gerade das Geschäft betritt, dann gewinnt die Bedarfsanalyse schnell größte Bedeutung. Wer hier Fehler macht, verkauft nichts.

Üben Sie den Umgang mit der Maslowschen Pyramide: Versuchen Sie einen ganzen Tag lang, die Menschen, denen Sie begegnen, einzuschätzen: Auf welcher Stufe der Bedürfnispyramide steht er oder sie?

Geht es nicht um einen Verkauf, kann der Einfluss der Motivationspyramide ebenfalls sehr gravierend sein. Die alltäglichen Verhandlungen im Krankenhaus, beim Polizeieinsatz, beim Ehekrach, Auseinandersetzungen mit Kindern, im Verein oder am Arbeitsplatz, hängen entscheidend davon ab, dass man Motive richtig erkennt.

Maslow für Gruppen

Die Maslowsche Pyramide ist eigentlich zur Betrachtung des Einzelnen gedacht. Manchmal ist es aber durchaus interessant, was in einem Team oder in einer ganzen Gesellschaft diskutiert wird. Diskutiert man in Zeitungen und Fernsehen die Versorgung mit Nahrungsmitteln, die Sicherheit auf den Straßen oder die Besteuerung von Geländewagen?

Es ist meistens offenkundig, wenn verschiedene Gesellschaftsgruppen oder Völker auf verschiedenen Ebenen von Maslows Bedürfnispyramide stehen. Doch selbst Regierungschefs kann so etwas entgehen:

Der sowjetische Generalsekretär Nikita Chruschtschow soll Adenauer (wahrscheinlich bei dessen Besuch in Moskau 1955) zu dessen völliger Verblüffung gefragt haben, wie denn daheim die Ernte stehe.

Bundeskanzler Adenauer hatte keine Ahnung. Über Autos und Maschinenbau hätte er vielleicht mehr zu sagen gewusst. Aber die Getreideernte oder gar Hunger? Seit Jahren kein Thema mehr. Für Chruschtschow war die Lebensmittelversorgung dagegen ein zentrales Thema. Darüber machte er sich noch Sorgen. Die beiden Nationen befanden sich zu diesem Zeitpunkt, zehn Jahre nach Kriegsende, bereits auf verschiedenen Ebenen von Maslows Pyramidenmodell.

Abraham Maslow hat mit seinem Stufenmodell tatsächlich Bedeutung weit über den Einzelnen hinaus. Das kann durchaus auch im beruflichen Miteinander von Bedeutung sein:

Auch Tiere wägen ab

Im Frühjahr 2019 säte ich in unserem Garten etwa 50 Quadratmeter Sommerweizen an, um zu sehen, welche Tiere sich da zur Ernte einfinden würden.

Rehe können das wohl über größere Entfernung riechen und übernahmen tatsächlich gerne diese Aufgabe. Natürlich kamen sie früh morgens, lange bevor ich mich hätte zur Beobachtung aufraffen können. Wahrscheinlich war es auch nur ein einzelnes Reh, denn die Ernte dauerte bestimmt zwei Wochen. Dabei war ein unerwartetes Phänomen zu entdecken:

Die Ernte der Rehe begann genau in der Mitte, wohl weil die Tiere sich dort am sichersten fühlten. Auf einer kleinen Fläche waren dort eines Tages die Ähren verschwunden. Mit jedem Tag dehnten sich die ährenlosen Halme näher zum Rand hin aus und waren stets systematisch und lückenlos abgefressen. Nach einigen Tagen trug nur noch ein gleichmäßiger Streifen von vielleicht zwanzig Zentimetern ganz um das kleine Feld herum seine Ähren. Dann buchstäblich nur noch ein Streifen einzelner Ähren am äußersten Rand. Und am letzten Tag war dann auch dieser Rest verschwunden. Diese Präzision hätte ich nicht erwartet.

Vielleicht denkt ein Reh: „Fressen kann man noch öfter, aber gefressen wird man nur einmal“. Es wägt ab zwischen seinen Sicherheitsinteressen und seinem Appetit und wagt sich deshalb nicht unnötig aus der Deckung.

Und tatsächlich: Essen und Sicherheit liegen auf verschiedenen Ebenen der berühmten Maslowschen Pyramide. Erst wenn der Hunger gestillt ist, gilt das Interesse der Sicherheit. Unsere Rehe hielten sich präzise an die Maslowsche Regel. Sie opferten jedenfalls genau in dem Maße Sicherheit, in dem ihr Lieblingsfutter allmählich knapper wurde.

Maslow im Team

Auf welcher Stufe steht die Mehrheit eines Teams gerade? Oder wäre nicht vielleicht die Betrachtung von Konflikten durch verschiedene Positionierung auf Maslows Pyramide in den Diskussionen eines Teams besonders interessant. Menschen, die um ihren Job bangen, können heftige Existenzängste entwickeln und sehen die Welt um sich herum anders als der Vorgesetzte, der nach Bewunderung für den neuen Porsche sucht.

Es kann nicht schaden, Abraham Maslow auch einmal für solche Betrachtungen heranzuziehen.

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